广东雷州农村商业银行股份有限公司
关于2023年度消费者权益保护工作情况的报告
2023年以来，广东雷州农村商业银行股份有限公司（以下简称：我行）积极履行企业社会责任，持续建立健全金融消费者权益保护制度机制，不断强化金融消费者权责意识和风险意识，践行向金融消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作深入开展。现将2023年度有关工作情况报告如下：
一、总体情况
2023年以来，我行高度重视金融消费者权益保护工作，董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告；高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责。通过加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，维护辖区金融和社会稳定，营造了良好和谐的金融环境。
二、主要工作情况
（一）建立完善了消费者权益保护工作机制
1.对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，制定了《广东雷州农村商业银行股份有限公司客户电话投诉处理操作规程》、《广东雷州农村商业银行股份有限公司消费者投诉处理管理办法》，为消费者投诉建立了畅通的消费投诉渠道和有效的管理机制，快速、有效地处理消费投诉事项，促进整体服务水平的有效提升。
2.制订并印发《广东雷州农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护指引（2023年版）》等制度，明确了合规与风险管理部作为全行消费者权益保护工作的牵头部门，为规范消费者权益保护工作营造了公开、公平、公正的市场环境，增强公众对我行的市场信心，促进了我行的健康发展，保持了金融体系的稳定，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障。
（二）提高了金融产品信息透明度
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
（三）加强了客户信息安全保护
通过印发《广东雷州农村商业银行股份有限公司个人金融信息安全保护办法》，明确规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。
（四）完善了客户投诉处理机制
在各营业场所醒目位置公示本单位和第三方调处机构投诉方式和联系方式，制定完善《广东雷州农村商业银行股份有限公司投诉处理管理办法（2023年版）》，指定业务发展部（普惠金融部）为投诉处理牵头部门。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。
截至2023年12月末，我行共收到投诉138宗，其中：收到内部转发的投诉26宗，收到国家金融管理监督总局湛江监管分局转发的投诉28宗，收到正和消保转发的投诉11宗,收到12345市民服务热线办公室转发的投诉56宗，收到人行转发的投诉17宗。无效投诉138宗，有效投诉0宗，15日内办结率100%，未发生重大投诉事件。
（五）抓好关键节点开展宣传教育活动
为深入贯彻落实党的二十大会议精神，不断建全消保宣传工作长效机制，2023年我行抓好关键节点开展宣传教育活动。
1.第一季度，根据《广东银保监局办公室关于开展2023年银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传活动的通知》（粤银保监办便函〔2023〕127号）安排，我行开展了2023年“3.15”消费者权益保护教育宣传活动。据统计，本次“3.15”消费者权益保护教育宣传活动，累计开展活动37次，其中现场集中宣传1次，营业网点34次，进市场1次，微信公众号1次。线上推送1次，其中宣传海报3份、宣传视频6份，有效增强金融消费者金融素养和提高金融安全意识，提升人民群众金融知识获得感，形成全行业共同参与宣传普及金融知识的良好氛围，达到“构建和谐金融关系，促进金融稳定和发展”的目标；
2.第二季度，开展了普及金融知识万里行、“守住钱袋子 护好幸福家”防范非法集资宣传、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”宣传教育活动。据统计，结合各支行开展的宣传，我行共开展宣传活动37次，其中网点宣传34次，集中宣传3次。员工自制短视频2份，并在雷州农商银行微信公众号上推送；我行积极发动员工及群众参与防范非法集资答题赛活动，参赛人数近300人次，进一步提高了人民群众的风险防范意识和依法维权意识。
3.第三季度，根据《国家金融监督管理总局广东监管局 中国人民银行广东省分行 中国证券监督管理委员会广东监管局 广东省互联网信息办公室关于开展2023年广东省“金融消费者权益保护教育宣传月”活动的通知》（粤金发〔2023〕12号）安排，我行开展了2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。9月26日为“五进入”集中教育宣传日，在总行梁炳尚副行长带队下，联合雷州市纪家镇人民政府在纪家镇开展“五进入”宣传教育活动，当天宣传队伍分组到不同区域进行宣传，集中开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈的教育宣传活动。走进纪家市场开展了集中宣传活动，通过发放宣传资料、摆放宣传海报、悬挂宣传横幅等方式，针对理性维权、防范电信诈骗、理性消费、大学生防骗知识、中小学生防骗知识、老年消费者“不乱投”、年轻消费者“不乱贷”等内容开展了宣传，并在宣传过程中播放视频“以案说险”用老百姓听得明、看得懂、能记住的方式进行宣传，加深老百姓对宣传内容的理解；走进纪家镇第二中学开展宣传活动，面对青少年，为其提供金融知识培训，并利用教室多媒体播放宣传小视频，增强青少年对防诈骗金融知识的了解，有效防范金融诈骗；走进锦盘村贴近老百姓开展宣传活动，主要围绕反假货币、减费让利、个人账户信息管理等内容进行宣传，有效增强老百姓金融素养和提高金融安全意识；走进天茂花园小区开展宣传活动，主要围绕防范非法金融活动、合理投资、珍爱信用记录、银行热点金融知识十问十答等内容进行宣传，提升了居民防范金融风险和维护自身权益的能力；走进雷州市青元木业有限公司开展宣传活动，为企业员工提供金融培训、科学评估风险，引导企业员工合理使用银行产品和服务，提升消费者金融投资安全意识和风险管理能力。根据《关于开展防范非法集资宣传活动的通知》（雷金函〔2023〕24 号）安排，我行开展了“拒绝高利诱惑，远离非法集资”防范非法集资宣传活动。8月31日，在雷州市金融工作局的牵头下，联合市公安局、市市场监督管理局、市人民法院、人行雷州支行和金融机构开展以“拒绝高利诱惑，远离非法集资”为主题的防范非法集资集中宣传活动，本次活动结合当前预防涉养老领域诈骗工作，采用老百姓听得明、看得懂、能记住的方式进行宣传，加深群众对防诈骗金融知识的了解，有效防范非法集资。据统计，我行共开展宣传活动39次，其中现场集中宣传7次（进社区、进校园、进企业、进商圈、进农村），营业网点32次。原创以案说险1份，并在雷州农商银行微信公众号和雷州农商行官网上推送；进一步提高了人民群众的风险防范意识和依法维权意识，形成全行业共同参与宣传普及金融知识的良好氛围，达到“汇聚金融力量，共创美好生活”的目标。
（六）开展消费者权益保护专题培训
2023年度，我行共举办了四次消费者权益保护培训，分别为：2023年2月16日开展消费者权益保护培训班、2023年6月26日开展新员工消费者权益保护培训、2023年10月19日开展金融消费者权益保护专题培训、2023年11月15日开展合规业务知识培训。
（七）开展消费者权益保护专项检查工作
我行通过开展2023年度消费者权益保护专项检查工作，及时发现消费者权益保护工作中存在的薄弱环节和风险隐患，并督促整改，防范侵害消费者的事件发生，提高我行的金融服务水平和风险防控能力。
三、取得的成效和下一步工作
2023年以来，我行通过完善制度，提高产品信息透明度，加强客户信息保护，妥善处理投诉情况，加大宣传力度，有效保护了金融消费者合法权益，同时也增强了我行的主体责任意识和提升了社会形象。促进金融市场健康运行，维护金融稳定，达到“汇聚金融力量，共创美好生活”的目标。
今后，我行将不断完善金融消费者权益保护制度体系，加强对消费者产品与服务权益工作的管理，强化消费者权益保护工作内部考核与监督管理工作，持续做好客户投诉处理工作和普及金融知识宣传教育工作，切实保护好金融消费者的权益。展现我行服务民生、联系群众的品牌号召力，和践行一心为民的行业价值观，提升社会公众对金融产品和服务的认知能力与自我保护能力，构建更加和谐的金融消费关系和良好的金融生态环境。以更好指导辖内单位做好消保工作，为服务当地贡献更大金融力量。
特此报告。
广东雷州农村商业银行股份有限公司
2024年4月22日
