广东雷州农村商业银行股份有限公司关于2025年度消费者权益保护工作情况的报告

2025年以来，广东雷州农村商业银行股份有限公司（以下简称：我行）积极履行企业社会责任，持续建立健全金融消费者权益保护制度机制，不断强化金融消费者权责意识和风险意识，践行向金融消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作深入开展，并取得一定成效。现将2025年度有关工作情况报告如下：

一、消保整体工作开展情况

2025年度以来，我行高度重视金融消费者权益保护工作，董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告；高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责。通过加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，我行不断优化服务流程、提升客户体验，为维护辖区金融和社会稳定，营造良好的金融环境提供了有力支撑。

二、主要工作措施

（一）消保制度梳理专项工作

认真对照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规和监管规定，对我行现行消保制度进行系统梳理，经排查，我行制定了《广东雷州农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护审查管理办法》《广东雷州农村商业银行股份有限公司消费投诉处理管理办法》《广东雷州农村商业银行股份有限公司个人金融信息安全保护办法》《广东雷州农村商业银行股份有限公司金融知识普及和金融消费者教育管理办法》《广东雷州农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作考核办法》等消保相关制度。明确各部门消保职责以及全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，细化投诉处理流程和考核标准，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障。

（二）提高了金融产品信息透明度

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

（三）加强了客户信息安全保护

通过印发《广东雷州农村商业银行股份有限公司个人金融信息安全保护办法》，明确规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

（四）畅通投诉渠道，强化投诉管理

在各营业场所醒目位置公示本单位和第三方调处机构投诉方式和联系方式，指定合规与风险管理部为投诉处理牵头部门。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

2025年度，我行共收到消费投诉152宗，其中：收到96138转发的投诉21宗，收到国家金融监督管理总局湛江监管分局转发的投诉60宗，收到广东正和消保转发的投诉15宗,收到12345市民服务热线办公室转发的投诉56宗。无效投诉152宗，有效投诉0宗，无重大重复投诉、越级投诉及其他需重点关注投诉件，15日内办结率100%，未发生重大投诉事件。

（五）投诉综合治理工作“回头看”

为进一步巩固前期投诉综合治理成果，深化问题整改，提升服务质量和群众满意度，2025年上半年我行开展了投诉综合治理回头看工作。通过系统梳理，我行严格根据监管部门和省联社要求开展消费投诉综合治理各项工作，制定了《广东雷州农村商业银行股份有限公司疑难投诉提级处理管理办法》《广东雷州农村商业银行股份有限公司消费者投诉“领导干部接待日”工作管理办法》《广东雷州农村商业银行股份有限公司投诉纠纷领导包案和带案下访工作管理办法》《广东雷州农村商业银行股份有限公司积案化解管理办法》等投诉相关制度，为消费者投诉建立了畅通的消费投诉渠道和有效的管理机制，快速、有效地处理消费投诉事项，促进整体服务水平的有效提升。

我行对2025年第一季度受理的投诉案件进行全量复盘，建立投诉台账，重点标注重复投诉、超期未办结等突出问题，其中重复投诉4件，均为客户同一时段不同渠道进行投诉，对于2025年第一季度受理的投诉案件办结率100%，不存在超期情况。

（六）开展消费者权益保护培训

2025年度，我行共举办了五次消费者权益保护培训，分别为：2025年3月19日开展第一季度合规知识培训、2025年6月13日开展新员工消费者权益保护培训、2025年6月18日开展金融消费者权益保护专题培训、2025年9月19日开展第三季度合规知识培训、2025年11月20日开展高管人员及中层干部案防、反洗钱、消保知识专题培训。2025年度金融消费者权益保护培训覆盖中高级管理人员、基层业务人员以及新入职人员。

（七）开展2025年消费者权益保护工作专项检查

我行通过开展消费者权益保护工作检查，及时发现消费者权益保护工作中存在的薄弱环节和风险隐患，并督促整改，防范侵害消费者的事件发生，提高我行的金融服务水平和风险防控能力。

三、消保工作亮点

为全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中、四中全会精神以及中央金融工作会议精神，深刻把握金融工作政治性、人民性，积极践行以人民为中心的价值取向，帮助社会公众增强维护自身合法权益的意识和能力，2025年度我行抓好关键节点开展宣传教育活动。

（一）第一季度，根据《广东金融监管局办公室关于开展2025年“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动的通知》（粤金办便函〔2025〕100号）安排，我行开展了2025年“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动。积极深入县域开展宣传教育活动，打通金融宣传最后一公里。宣传队伍分组到不同区域进行宣传，集中开展进校园、进市场的教育宣传活动。

一是走进雷州市北和中学开展“金融知识进校园”活动，宣传工作人员根据中学生群体生活、消费等特点，以“远离电信诈骗”为主题，为在场学生上了一堂生动的消保知识课，重点介绍了目前新型电信诈骗手段产生的背景、存在的场景、防范的要点等方面内容，以通俗易懂的语言，倡导同学们加强金融知识学习，保护自身权益，养成良好习惯，科学规划生活，迈向更加广阔的幸福人生。活动现场，我行还组织在场师生们开展了消费者权益保护知识有奖问答活动，寓教于乐，以学生喜闻乐见的形式普及金融知识；

二是走进雷州市北和镇综合市场开展宣传活动，主要围绕“代理退保”“代理维权”“减免债务”等不法中介乱象和理性维权、防范电信诈骗等内容进行宣传，通过走访商户、现场分发宣传折页、以案说险，以多种方式向群众揭示和解析各类骗局的表现形式、手段和危害，帮助消费者有效识别和防范相关风险，增强群众金融素养和提高金融安全意识；

据统计，本次“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动，累计开展活动24次，其中现场集中宣传3次，营业网点21次，线上通过微信公众号推送宣传信息6次。共发放宣传资料6000多份，接受群众学生咨询1000多人，受众6000多人，线上推送宣传视频3份、反诈漫画1份、征信知识宣传1份、原创以案说险1份，有效增强金融消费者金融素养和提高金融安全意识，提升人民群众金融知识获得感，形成全行业共同参与宣传普及金融知识的良好氛围，达到“保障金融权益 助力美好生活”的目标。

（二）第二季度，根据不同宣传节点的要求，我行开展了2025年银行业普及金融知识万里行活动、开展了2025年防范非法金融活动宣传月活动。我行在雷州市政府办公室的组织下，联合雷州市法院、市检察院、市公安局、市民政局、市农业农村局、市人社局、市司法局、市市场监管局、雷州监管支局和金融机构等，在南湖广场开展了以“守住钱袋子 护好幸福家”为主题的防范非法金融集中宣传活动。工作人员通过设置宣传摊位、悬挂标语横幅、向群众发放宣传折页。针对老年群体等易感人群，发放图文并茂的适老化宣传材料，工作人员重点解析了“云养殖”“康养服务”“消费返利”“虚拟币”等名义的非法金融活动套路，通过真实案例解释“高利保本是陷阱”的本质，用通俗易懂的语言讲解非法集资的常见手段及危害，提醒群众“你惦记别人的高息，别人盯着你的本金”，引导公众用正规金融服务挤压非法集资活动空间。同时，结合2025年银行业普及金融知识万里行活动，对消费者账户安全、支付安全、理性消费、反诈防范骗等消费者关心的重点内容进行普及宣传。本次宣传通过与政府、公检法机关、金融监管支局和金融机构等单位的多方合力，共同营造浓厚的防范非法集资社会氛围，筑起人民防线，提高风险防范意识。

据统计，结合各支行开展的宣传，我行共开展了防范非法金融活动宣传共23次。其中网点宣传21次，总行组织集中宣传2次，发放宣传资料、赠品近5000份，参与群众近5000人次，进一步提高了人民群众的风险防范意识，远离非法金融活动。

（三）第三季度，根据《湛江金融监管分局办公室关于开展2025年金融教育宣传周活动的通知》（湛金监办发〔2025〕92号）安排，我行在雷州市南湖广场举行“保障金融权益 助力美好生活”趣味金融夜市活动，活动由雷州金融监管支局联合雷州市市府办、雷州市人民法院、雷州市公安局及辖内25家银行保险机构共同开展。活动现场通过设置特色摊位、开展互动游戏、发放宣传资料等多种形式，向广大市民普及金融知识，营造健康、安全、和谐的金融消费环境。活动期间，我行设立宣传横幅展示区，工作人员围绕“金融支持提振和扩大消费”“警惕非法金融中介”“防范电信网络诈骗”等热点内容，结合真实案例进行生动讲解，工作人员还现场演示如何识别常见诈骗手段，并通过朗朗上口的反诈口诀与市民互动，让大家“听得懂、记得住、用得上”。同时，该行还精心设计了“金融知识问答”的趣味小游戏，寓教于乐，让市民在轻松愉快的氛围中掌握金融风险防范技巧，增强自我保护能力。不少市民纷纷点赞：“这种边玩边学的方式真的太有创意了！”

据统计，结合各支行开展的宣传，本次金融教育宣传周活动，累计开展活动23次，其中现场集中宣传1次，营业网点21次，线上宣传1次。共发放宣传资料、赠品近6000份，参与群众8000余人次，有效增强金融消费者金融素养和提高金融安全意识，提升人民群众金融知识获得感。

（四）第四季度，根据《广东金融监管局关于广泛发动志愿者夯实非法金融群防群治基础的通知》（粤金便函〔2025〕1765号）安排，我行开展了防范非法金融宣传活动。各经营单位组建防非打非志愿者队伍分别进村屯、进市场、进学校、进社区开展防范非法金融活动主题宣传，营造浓厚宣传氛围，增强群众对防范非法金融活动的认识。在网点设立防非咨询台，安排1名员工提供“一对一”咨询服务，为客户答疑解惑，充分利用金融专业知识和技能开展便民服务，帮助群众甄别产品的合法性，引导通过理性投资实现财富的保值和增值。

据统计，结合各支行开展的宣传，我行开展了防范非法金融活动宣传共12次。其中针对老年人开展活动场次4次，针对学生开展活动场次2次，参与群众人数575人次，发放宣传资料、赠品近950份，进一步提高了人民群众的风险防范意识，远离非法金融活动。

四、消保工作存在问题

针对2025年度消保的工作情况，我们也清醒地认识到，当前金融消费者权益保护工作仍面临一些挑战。2025年度，我行共收到消费投诉152宗，虽全部实现15日内办结，且无有效投诉及重大投诉事件，但投诉数量相较2024年86宗增加了66宗，增幅达76.7%。投诉来源包括12345市民热线56宗、96138客服中心21宗、金融监管分局60宗、正和消保15宗，呈现多平台重复投诉趋势，反映出客户维权意识增强，服务渠道更加畅通，也反映出在客户服务过程中仍存在一些薄弱环节。我行深入分析投诉成因，主要体现在以下方面：一是因服务态度及服务质量引起的投诉48宗占比31.58%，主要表现在员工态度冷淡、解释不到位、情绪应对不佳；二是因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉36宗占比23.69%，主要表现在系统不稳定、流程复杂、设备故障；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉30宗占比19.74%，主要表现在合规与监管要求下，客户对账户管控不理解；因债务催收方式和手段引起的投诉23宗占比15.14%，主要表现在贷款客户还款意愿不强且要求减免，同一问题多平台反复投诉、不接受解释；其他原因15宗占比9.87%。

五、取得的成效和下一步工作

2025年以来，我行通过完善制度，提高产品信息透明度，加强客户信息保护，妥善处理投诉情况，加大宣传力度，有效保护了金融消费者合法权益，同时也增强了我行的主体责任意识和提升了社会形象。促进金融市场健康运行，维护金融稳定，达到“保障金融权益 助力美好生活”的目标。

为进一步提升投诉化解能力，我行将从以下方面持续改进：一是强化投诉源头治理。建立投诉分类预警机制，对高频问题进行系统梳理与前置干预，推动服务从“事后应对”向“事前预防”转变；二是提升一线人员服务与应诉能力。通过情景模拟、案例教学等方式，加强员工沟通技巧与情绪管理培训，提升客户问题的现场解决能力；三是完善投诉分析与结果运用机制。定期开展投诉数据分析，将客户反馈转化为产品优化、流程改进和服务提升的重要依据；四是加强客户满意度回访与闭环管理。在投诉处理完成后开展满意度回访，形成“受理—处理—反馈—改进”的服务闭环，持续提升客户体验。

下一步，我行将继续坚持以人民为中心的发展思想，持续完善金融消费者权益保护机制，强化服务意识，优化服务流程，切实提升客户满意度和获得感，为构建更加和谐、健康的金融消费环境贡献力量，进一步展现我行服务民生、联系群众的品牌号召力，践行一心为民的行业价值观。

特此报告。

广东雷州农村商业银行股份有限公司

2026年4月29日